Администрация Зеленоградского городского округа 25 марта вводит в эксплуатацию инновационную систему приема обращений граждан на базе виртуальной АТС от ПАО "Ростелеком".
Основной причиной для этих нововведений стал негативный опыт, полученный во время осенних штормов 2017 года. Тогда единственная телефонная линия, которая была в распоряжении Единой Дежурно-Диспетчерской Службы округа (ЕДДС) оказалась перегружена от звонков зеленоградцев.
Специалистами администрации округа совместно с привлеченными экспертами был произведен анализ возможных организационных и технических решений. В результате были разработаны проект и техническое задание для проведения конкурсных процедур.
Основу системы составляют "облачные сервисы", что позволило существенно удешевить проект при сохранении высокого качества приобретаемых у поставщиков услуг.
Прием обращений граждан реализован через многоканальный номер в коде 8-800, предоставленный федеральным оператором связи ПАО "Ростелеком". Обработку входящих звонков обеспечивают виртуальная АТС и центр обработки вызовов.
Многоуровневое голосовое меню позволяет создавать несколько алгоритмов ответа обратившемуся гражданину. В случае, когда оператор ЕДДС буде занят обработкой обращения гражданина, следующему позвонившему будет сообщено сколько времени он будет ожидать на линии, либо предложено оставить голосовое сообщение. Все обращения граждан будут протоколироваться средствами центра обработки вызовов, а сами телефонные разговоры записываться. Это позволит производить анализ поступивших сообщений и выявлять "узкие" места в инфраструктуре города и округа (места концентрации жалоб по каким-либо авариям). К виртуальной АТС подключены все коммунальные, аварийные и ресурсоснабжающие предприятия и организации. Это позволит дежурному ЕДДС оперативно запрашивать информацию о происшествии, не прибегая к звонку по городским линиям, которые в периоды кризисных ситуаций будут перегружены. Программное обеспечение виртуальной АТС позволяет оперативно переключать её конфигурацию на нужный профиль. Это дает возможность в повседневном режиме вести обработку всех звонков дежурным ЕДДС, а в чрезвычайных ситуациях оперативно подключить дополнительных сотрудников, создавая таким образом полноценный колл-центр.
- Мы рассчитываем, что внедрение облачных сервисов для приема обращений граждан существенно повысит наши возможности по коммуникации с населением, как в повседневной обстановке, так и в кризисных ситуациях, - комментирует ситуацию глава администрации округа Сергей Кошевой. - Кроме того мы получим мощный инструмент для аналитики, сможем группировать жалобы и проблемы зеленоградцев, чтобы своевременно и качественно на них реагировать.
Отметим, что Зеленоградский городской округ - первый муниципалитет в Калининградской области, внедривший на своей территории подобное решение.
